去年雙11期間，物流訂單處理量達6.57億件。據中國快遞協(xié)會預測，今年“雙11”期間，全行業(yè)快遞處理量將超過10億件。面臨如此龐大的業(yè)務處理量，今年雙11快遞企業(yè)如何能做到真正的“快”，為消費者帶來良好的消費體驗呢？其實早在今年8月，快遞公司就已開始著力部署“雙11”，從技術、服務、流程等角度全方面進行優(yōu)化。

　　運輸體系：航運陸運雙管齊下

　　10月9日，國家郵政局局長馬軍勝在世界郵政日的致辭中表示，黨的十八大以來，中國郵政業(yè)業(yè)務總量、業(yè)務收入規(guī)模分別增長3.6倍和2.7倍，快遞業(yè)務量已連續(xù)三年穩(wěn)居********，對全球快遞業(yè)增長的貢獻率達到40%。從2017年第二季度開始，中國常態(tài)化進入單日快遞億件時代。

　　快遞業(yè)務漲勢喜人，在運輸上不能掉了鏈子。今年，多家快遞企業(yè)新增貨機、增開航線，為的就是提高空中運力和流轉時效。不少快遞企業(yè)由以前向航空公司訂倉轉為購買自有飛機、自建機隊，大大提升了整個行業(yè)的運輸效率。以往被消費者詬病的“雙11快遞要等半個月”的情況將成為歷史。有快遞從業(yè)者表示，今年的快遞業(yè)務處理量將大大增加，公司為了保障“雙11”的運輸能力，增加了2倍的國內航線，國際航線則開通了全貨機包機。

　　雙11快遞不僅要“快”，服務意識也要提升！

　　除了空運，陸運也是快遞企業(yè)重要的運輸渠道。除了傳統(tǒng)的汽運以外，不少快遞企業(yè)在去年就開通了高鐵貨運，今年也將加大高鐵貨運的投入。

　　雙11快遞不僅要“快”，服務意識也要提升！

　　電子面單：提升分揀效率

　　今年雙11，將有大量的電子面單代替?zhèn)鹘y(tǒng)面單。與傳統(tǒng)面單相比，電子面單****的好處在于免去了快件錄單環(huán)節(jié)，訂單下達即完成運單號的匹配，大大降低了出錯率，同時也提高了分揀效率。

　　雙11快遞不僅要“快”，服務意識也要提升！

　　據統(tǒng)計，基于電子面單的系統(tǒng)一天可以處理 2 萬個包裹，從訂單生成至發(fā)貨，快遞的路徑已經被分配好，物流公司不需要進行二次分揀，快遞員也能提前知道自己即將進行派送的區(qū)域及包裹數(shù)量，效率大為提高。

　　省去了快遞分揀、中轉的環(huán)節(jié)，快遞包裹自然能夠更快地到達消費者的手中了！

　　通信系統(tǒng)：全面擴容，保證電話暢通

　　效率是快遞企業(yè)的競爭力，而服務則是快遞企業(yè)的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作為快遞企業(yè)與消費者溝通的重要橋梁，如何保障電話暢通，讓客戶可以順暢地完成電話下單、訂單查詢以及咨詢投訴等操作，是服務用戶最直觀的體現(xiàn)。

　　據某快遞從業(yè)人士透露，隨著快遞業(yè)務量的水漲船高，今年95客服的話務量將同比去年增長3倍以上。對于95客服的通信系統(tǒng)而言，****的考驗在于——如何保障在話務高峰期間話務暢通，不會出現(xiàn)“線路繁忙”或打不通的情況，保障所有顧客的電話都能夠有條不紊的呼入及呼出。

　　對于這一點不少快遞企業(yè)已提前部署：一方面與實力強大的第三方通信平臺合作，保障通話的穩(wěn)定性及可靠性，如玖云平臺；一方面做好線路擴容，保障話務高峰期的接通率。

　　玖云平臺：助力快遞企業(yè)雙11交滿意答卷

　　玖云平臺一直以來致力于為快遞企業(yè)的95客服呼叫中心保駕護航，通過云通信平臺幫助快遞企業(yè)實現(xiàn)話務跨呼叫中心、跨運營商之間的智能調度。如雙11期間，快遞企業(yè)的部分城市的話務量接近高峰限值時，玖云平臺可自動將該呼叫中心的話務調度至就近的其他呼叫中心，避免話務擁塞情況發(fā)生。

　　玖云平臺為保障快遞客戶的話務在雙11期間的穩(wěn)定性，也分別從平臺架構的負荷能力、線路資源的并發(fā)能力、機房帶寬的備災能力、運維部門的應急能力以及客戶服務的響應速度制定了保障計劃。

　　如線路、通道擴容計劃——對落地中繼、傳輸通道以及服務器進行擴容，確保平臺中繼數(shù)和通道容量為預測****并發(fā)量的2倍以上，以保障高峰期時客戶業(yè)務電話依然能夠保持暢通；

　　并發(fā)控制計劃——嚴格控制中繼的并發(fā)數(shù)量，防止中繼呼叫溢出的情況發(fā)生，單獨研發(fā)計數(shù)服務器進行并發(fā)的嚴格控制，解決呼叫中心在雙十一期間線路高負載和呼叫異常等情況；

　　自動代答計劃——自動代答是在并發(fā)控制而出現(xiàn)呼叫溢出或線路故障的時候，為了保證呼叫中心的客戶體驗，對于未接通的呼叫，玖云平臺將自動接聽并播放客戶指定的提示音，從而提升用戶體驗；

　　7*24小時實時在線應答計劃——以保證所有客戶業(yè)務正常運行，杜絕一級故障發(fā)生，二級故障發(fā)生累計次數(shù)不超過4次。當發(fā)生故障時，玖云團隊響應每次故障時間不超過10分鐘，并在30分鐘內幫助客戶解決問題。

　　以上計劃的實施，均是為了保障快遞企業(yè)的95客服呼叫中心的穩(wěn)定性及可靠性，助力快遞企業(yè)在今年雙11期間能夠交一份滿意答卷。

 

文章選自“第一物流網”